La página web de un hotel debería convertir en reservas entre un 3% y un 6% de las visitas que llegan a ella. Pero en muchos casos, esto no es así. En este artículo analizaremos los factores que influyen en la conversión de la página web de un hotel y veremos cómo podemos mejorar este ratio.
¿Cómo se calcula el ratio de conversión de visita a reserva?
Para conocer este dato nos basta con dividir el número de reservas que realizan a través de la página web, entre el número de visitas de esta misma página. No las visitas que entran en el motor de reservas o las que inician una reserva, si no el número total de visitas a la página.
Así que observamos que en este ratio intervienen 2 factores: las reservas finales y las visitas.
“Tengo muchas visitas, pero no reservan. ¿Por qué? ¿Qué le pasa a mi página web?”. Veámoslo.
A - Error en la atracción de visitas
Lo que puede estar pasando en tu página web es que el púbico objetivo de las campañas online que estás realizando para atraer tráfico, no es el mismo que el público objetivo del hotel. Esto hace que una gran parte de las personas que llegan a la página web, por el motivo que sea, no se interesan por tu establecimiento y se van tras navegar por un par de páginas de tu web.
Este error en la atracción de visitas puede venir dado por 3 motivos:
- El marketing online lo hemos dejado en manos del azar.
- Las campañas que realizamos son demasiado generalistas.
- Realizamos campañas a un segmento que no pertenece a nuestro público objetivo.
Si se trata del caso 1 y realmente no estamos haciendo nada a nivel de marketing, lo más probable es que las visitas que llegan a nuestro hotel lo hagan por posicionamiento natural en buscadores (SEO). Si este es el caso, revisa tu posicionamiento. Utiliza herramientas como www.Ranks.nl (density & prominence analyzer) para conocer para qué palabras se está posicionando bien tu página web y asegúrate de que son las que te interesan.
Si se trata del caso 2 y estás realizando campañas demasiado generalistas, entonces la solución es fácil: analiza bien todos los segmentos de tu público objetivo y detecta cuales son las propuestas de valor de tu hotel para cada uno de los segmentos. Realiza las campañas segmentando y promocionando las propuestas de valor que ofreces a cada segmento. Por ejemplo, si detectas que tu hotel dispone de Turismo Médico, haz una campaña publicitando lo cerca que estás de las principales clínicas y hospitales de tus alrededores. Si tu hotel dispone de Turismo de Sol y Playa, haz una campaña publicitando lo cerca que estás del mar y la magnífica piscina de la que dispones. No hagas campañas generales, invierte tu presupuesto en muchas pequeñas campañas bien segmentadas. El resultado final serán más conversiones.
Si se trata del caso 3 y estás realizando campañas atacando un segmento que no es tu público objetivo, entonces para las campañas y realiza el mismo análisis que en el caso 2. Céntrate en los segmentos que te traen reservas. (Obviamente, necesitas un sistema de analítica web que sea capaz de conocer qué campañas te traen reservas).
B - Errores en la conversión
Los errores en la conversión de las visitas pueden ser debidos a 4 causas:
- Las propuestas de valor que muestra nuestra web no están bien explicadas.
Esto suele pasar cuando en la creación de la página web no ha intervenido alguien de Marketing. Las páginas explican cómo es nuestro establecimiento a nivel descriptivo pero sin entrar a segmentar la información. La web de un hotel debería tener una página para cada segmento al que hemos decidido atacar por esta vía.
Veamos algunos ejemplos:
- Segmento Turismo Médico: Hotel AC Victoria Suites – página Turismo Médico
- Segmento Escapadas Románticas: Hotel Púlitzer – Escapada Romántica
- Segmento Larga Estancia: Hotel AC Victoria Suites – página Larga Estancia
- Segmento Turismo de Negocios: Hotel AC Diplomatic – página Turismo de Negocios
- Segmento Turismo de Compras: Hotel AC Diplomatic – página Ruta Shopping
- La usabilidad de la web del hotel es mala
Esta suele ser una de las causas por las que muchas páginas web no tienen éxito: es difícil navegar por ellas. A veces es debido a lo lentas que van las páginas, otras veces simplemente es porqué las cosas están mal explicadas.
El mejor remedio para estos casos son los análisis de usabilidad utilizando tecnología de Eyetracking (seguimiento de la mirada) y el A/B Testing para testear diversas versiones de nuestra página web.
- La persuasión de la web es mala
Esta es otro de los errores que solemos encontrar en las páginas web de hoteles. En algunos casos, la persuasión es nula y no se dispone ni de motor de reservas que permita realizar la reserva online en ese mismo instante, con lo que el usuario se ve obligado a contactar vía mail o vía teléfono con el hotel. En otros casos no se puede acceder directamente al motor de reservas desde todas las páginas, y debería ser así.
Relacionado con la persuasión, también solemos encontrar páginas web en cuyos textos no se incita a realizar la reserva. En los textos de cada página debemos utilizar frases del tipo “¿Te gustaría poder probar una de nuestras fabulosas camas? no lo pienses más, realiza ahora tu reserva.”
Otro factor relacionado con la persuasión es el tipo de motor de reservas que se utilice: algunos de ellos no están pensados para persuadir a los usuarios si no que los textos y la navegación ha sido sólo pensada a nivel técnico, pero no a nivel de usuario. La solución en estos casos es solicitar cambios en los textos o probar otros motores de reserva.
- El precio del hotel está fuera de mercado
Este problema no tiene nada que ver con la página web, pero puede ser uno de los motivos por los que la gente no acaba reservando en nuestro hotel. Antes de bajar los precios existen dos soluciones más:
- Diseñar paquetes de servicios que nos diferencien bien de nuestra competencia.
- Diseñar paquetes de servicios que sean difícilmente comparables con los de nuestra competencia.
Si tienes cualquier duda al respecto o deseas información complementaria sobre alguno de estos puntos, contáctanos. Estamos a tu disposición.
Ayer se presentó la 
Lo bueno del A/B Testing es que es fácil de realizar y si utilizamos Google Website Optimizer, puede incluso no costarnos dinero. Google ofrece de forma gratuita el Website Optimizer que permite testear en tiempo real tantas versiones como queramos, y luego nos indica cuál de las versiones testeadas tiene mejores resultados. La imagen que podemos ver junto a estas líneas muestra el panel de control de Google Website Optimizer.
